Customer Relationship Management

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management: Business Analyse & Project Management

lowering

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Lingua Franca’s visie op business analyse voor customer relationship management (CRM)

Business Analyse voor CRM moet een allesomvattende visie hebben op de processen en de analysemogelijkheden om de bezorgdheden van de top te verzoenen met de noden van de mensen in het veld en de opportuniteiten die in de data zitten. Daarnaast moeten de prioriteiten van de verschillende business functies zoals  verkoop, marketing, klantenservice en communicatie ook meegenomen worden in de analyse. Overigens beperkt dit onze benadering niet tot de andere –op het eerste gezicht- minder commerciële functies. Daar kan ook het klantenperspectief het verschil maken. Denk maar aan order management, logistiek en financiële business functies. Uw marketing directeur kan allerlei objectieven en doelstellingen formuleren zoals “het beheren van  customer lifetime value (LTV)”; als de onderliggende processen en functies daar niet mee aligneren blijft dat op zijn best suboptimaal ingevuld.

Project Management voor CRM

 

 

 

 

 

 

Lingua Franca’s benadering van  project management voor customer relationship management (CRM)

Hoewel de CRM ontwikkelcyclus erg lijkt op klassieke applicatie ontwikkeling zijn er toch wat verschillen. Zo zal de PM4CRM altijd de impact van de ontwikkelcycli op de analytische mogelijkheden inschatten in samenspraak met de business analist. De reden ligt voor de hand: nieuwe CRM concepten introduceren in een commerciële omgeving betekent inspanningen voor verandermanagement. Zowel de PM4CRM als de BA4CRM moeten continu aantonen wat de opbrengst is van die verandering. Want al die vrije agenten zoals verkopers, service medewerkers en andere creatievelingen laten zich niet zomaar dicteren. Wij gebruiken de “3 x regel”: voor elk stukje informatie dat je hen vraagt geef je hen het drievoudige aan bruikbare commerciële informatie terug